В июле 2026 года Битрикс24 добавил готового AI-агента для ответов в Открытых линиях. Он работает с сообщениями из подключенных каналов, использует базу знаний и передает диалог сотруднику, если не может ответить.
Обновление появляется на порталах постепенно и доступно не на всех тарифах. Даже если функция уже есть, запускать ее сразу на все клиентские чаты не стоит. Сначала нужно выбрать обращения для автоматической обработки, подготовить документы и определить момент передачи диалога человеку.
Какие обращения можно передать агенту
Для первого запуска подходят вопросы, где ответ уже зафиксирован и не зависит от решения сотрудника.
Таблица прокручивается по горизонтали
| Обращение | Что может сделать агент | Когда нужен сотрудник |
|---|---|---|
| Режим работы и адрес | Ответить по базе знаний | Данные отсутствуют или противоречат друг другу |
| Состав услуги | Показать утвержденное описание | Нужен подбор решения под задачу клиента |
| Статус заказа | Найти статус при включенной связи с CRM | Статус требует пояснения или изменения |
| Подготовка к встрече | Отправить список документов | Клиент не может выполнить условие |
| Частый вопрос по продукту | Ответить по инструкции | Вопрос выходит за пределы инструкции |
| Первичное обращение | Уточнить тему и контактные данные | Клиент просит связаться с менеджером |
Не нужно начинать с претензий, спорных оплат, изменения договора или вопросов, где ошибка повлияет на деньги и обязательства компании. Такие диалоги лучше сразу передавать сотруднику.
Как работает AI-агент в Открытых линиях
При запуске нужно указать:
- название агента;
- Открытые линии, в которых он будет отвечать;
- роль агента;
- правила общения;
- дополнительную информацию о компании;
- документы для базы знаний;
- необходимость связи с CRM.
К одной настройке можно подключить несколько линий. Также можно запустить несколько агентов с разными инструкциями. Например, один отвечает на вопросы до покупки, другой работает с обращениями по действующим заказам.
Если в Открытой линии уже подключен чат-бот, перед запуском AI-агента его нужно отключить. Оба инструмента отвечают на входящие сообщения и не могут работать в одной линии одновременно.
Сначала привести в порядок Открытую линию
AI-агент использует действующую схему обработки сообщений. До его подключения проверьте:
- Какие каналы подключены к линии.
- Кто входит в очередь операторов.
- Как распределяются новые обращения.
- Что происходит в рабочее и нерабочее время.
- Создается ли лид или сделка при новом сообщении.
- Как система связывает диалог с существующим клиентом.
- Кто может читать историю и подключаться к разговору.
Если очередь и права настроены неправильно, агент передаст диалог, но нужный сотрудник может его не увидеть.
Подготовить базу знаний
AI-агент отвечает по загруженным документам. Поэтому качество ответов зависит от содержания и актуальности базы знаний.
Для начала соберите материалы, которыми уже пользуются сотрудники:
- описание услуг и продуктов;
- условия заказа;
- действующие цены, если их разрешено сообщать в чате;
- режим работы и контакты;
- правила оплаты и доставки;
- инструкции для клиентов;
- ответы на частые вопросы;
- условия передачи вопроса сотруднику.
Уберите старые версии и документы с разными условиями. Если в двух файлах указаны разные цены или сроки, агенту будет сложнее выбрать правильный ответ.
Каждый документ лучше посвятить одной теме. Заголовки и названия разделов должны прямо описывать содержание. Сотрудник, который отвечает за услугу или продукт, должен проверять документ после каждого изменения условий.
Написать правила ответов
В настройках агента есть роль и правила общения. Здесь нужно написать конкретные ограничения.
Пример структуры:
- На какие темы агент отвечает.
- Какие документы использует.
- Какие данные может запросить у клиента.
- Какие данные может сообщить из CRM.
- В каких случаях задает уточняющий вопрос.
- Когда прекращает ответ и передает диалог сотруднику.
- Что пишет клиенту перед передачей.
Фразы вроде «помогай клиенту лучше» не задают понятного поведения. Нужны прямые правила: «не придумывай цену», «не меняй условия заказа», «если ответа нет в базе знаний, передай диалог оператору».
Определить передачу сотруднику
Передача нужна, когда:
- клиент прямо просит позвать человека;
- в базе знаний нет ответа;
- вопрос касается претензии или возврата;
- нужно согласовать цену или индивидуальные условия;
- данные в документах противоречат друг другу;
- требуется изменить заказ, договор или платеж;
- агент несколько раз не понял вопрос;
- в сообщении есть сведения, которые нельзя обрабатывать по текущему сценарию.
По справке Битрикс24 агент передает оператору историю переписки. Сотрудник может продолжить разговор без повторного опроса клиента. Оператор также может перехватить диалог вручную в любой момент.
Проверьте передачу до запуска. Отправьте тестовое сообщение, на которое агент не должен отвечать, и убедитесь, что диалог попал нужному сотруднику вместе с историей.
Проверить связь с CRM
Связь с CRM позволяет агенту использовать данные клиента в диалоге. Например, сообщить статус заказа.
До включения ответьте на четыре вопроса:
- Какие данные действительно нужны агенту.
- Как Битрикс24 определяет клиента по сообщению.
- Можно ли сообщать эти данные в выбранном канале.
- Что делать, если найдено несколько подходящих карточек.
Не давайте агенту доступ к данным только потому, что такая настройка есть. Сначала ограничьте сценарий и проверьте его на тестовых карточках.
Если в настройках Открытой линии включено создание лида или сделки, новый диалог будет связан с созданным элементом. Для существующего клиента система может привязать переписку к его карточке. Отдельно проверьте, не появляются ли из-за этого дубли в Битрикс24.
Настроить права
Запустить агента и изменить его основные настройки могут сотрудники с правами на просмотр и изменение списка Открытых линий. Изменять сценарий через конструктор могут администраторы.
Права Открытых линий определяют, кто видит список линий, историю разговоров и статистику, а также кто может подключаться к диалогу. Доступ к переписке зависит и от прав в CRM.
Перед запуском проверьте работу через учетные записи оператора и руководителя. Оператор должен увидеть переданный ему диалог. Руководитель должен получить доступ к тем чатам, которые он проверяет по рабочему регламенту.
Как провести первый запуск
- Выберите одну Открытую линию и одну группу частых вопросов.
- Подготовьте актуальные документы для этой темы.
- Запишите правила ответов и условия передачи сотруднику.
- Проверьте права операторов.
- Отключите чат-бота в выбранной линии, если он используется.
- Подключите агента к тестовой линии или ограниченному потоку.
- Проведите диалоги с обычными, неполными и спорными вопросами.
- Проверьте, что история сохраняется, а передача работает.
- Исправьте документы и правила.
- После проверки подключайте следующие темы и каналы.
Что измерять после запуска
Для оценки достаточно показателей, которые можно проверить в диалогах:
- сколько обращений агент обработал без передачи;
- сколько диалогов передано сотрудникам;
- по каким темам агент чаще не находит ответ;
- сколько ответов сотрудники исправили;
- сколько клиентов повторно задали тот же вопрос;
- как изменилось время первого ответа;
- сколько диалогов пришлось перехватить вручную.
Не устанавливайте целевой процент автоматизации заранее. Сначала соберите данные по одной линии и посмотрите, какие обращения агент обрабатывает без ошибок.
Перед запуском также полезно пройти проверку готовности CRM к AI и прочитать, когда нужен AI-агент, а когда достаточно обычной автоматизации.
Если нужно связать базу знаний, Открытые линии и данные CRM в один проверяемый сценарий, я могу помочь с настройкой AI-интеграции. Сначала определим типовые обращения, доступные данные и правила передачи сотруднику.
