Если начать настройку CRM со списка стадий, команда быстро упрется в вопросы без ответов: кто принимает результат, какие поля обязательны и что делать с исключением. Карта процесса продаж снимает эти вопросы до настройки. В ней зафиксированы стадии сделки, вход, действие, ответственный, данные, результат и контроль каждого этапа.
Сначала описывают эту логику. Затем решают, что в CRM станет стадией, полем, задачей, обязательным полем, роботом или отчетом. Если начать с настройки канбана, система закрепит предположения вместо согласованного процесса.
Скачать шаблон карты процесса продаж в Excel
В файле три листа: краткая инструкция, пустая карта и условный B2B-пример. Его можно использовать как рабочую основу встречи с руководителем продаж и менеджерами.
Карта процесса и воронка CRM. В чем разница
Таблица прокручивается по горизонтали
| Карта процесса | Воронка в CRM |
|---|---|
| Описывает работу людей и систем | Показывает текущее состояние сделки |
| Фиксирует вход, действие и результат этапа | Содержит стадии и карточки сделок |
| Учитывает роли, документы, данные и исключения | Хранит поля, дела и историю изменений |
| Задает SLA и способ контроля | Помогает автоматизировать и измерять соблюдение правил |
Не каждое действие должно становиться стадией. Звонок, письмо или подготовка документа чаще являются задачей внутри этапа. Стадия нужна, когда изменилось состояние сделки и это состояние важно для управления.
Например, «готовим предложение» описывает действие. «Предложение отправлено» описывает проверяемый результат. Во втором случае руководитель понимает, что уже произошло и какой следующий шаг должен быть запланирован.
Что включить в карту процесса продаж
Рабочая строка карты содержит двенадцать смысловых полей.
Таблица прокручивается по горизонтали
| Поле | Что записать |
|---|---|
| Этап | Короткое название управляемого состояния |
| Триггер / вход | Событие или результат, с которого начинается этап |
| Действие | Что сотрудник должен сделать |
| Ответственный | Кто отвечает за результат этапа |
| Обязательные данные | Что нужно знать или заполнить до перехода дальше |
| Результат этапа | Проверяемое условие завершения |
| SLA | Допустимый срок по внутреннему регламенту |
| Контроль | Как увидеть выполнение или отклонение |
| Система | Где хранится состояние и результат |
| Автоматизация | Какая задача, проверка или уведомление поддерживает правило |
| Риск / исключение | Что делать при отказе, дубле, паузе или другой развилке |
| Готовность строки | Заполнены ли ключевые элементы карты |
SLA не нужно копировать из чужого процесса. Его определяют по обещаниям клиенту, реальной загрузке команды, договорным условиям и стоимости задержки.
Шаг 1. Определите границы процесса
Зафиксируйте начальное и конечное событие.
Началом может быть зарегистрированная заявка, квалифицированное обращение или переданная менеджеру возможность. Концом может быть подтвержденная оплата, подписанный договор либо передача заказа в исполнение.
Если границы не определены, в карту начинают попадать маркетинг, производство, поддержка и бухгалтерия целиком. Такую схему трудно согласовать и еще труднее перенести в CRM.
Шаг 2. Восстановите реальный маршрут сделки
Возьмите несколько недавних продаж с разным результатом и восстановите последовательность событий по карточкам, письмам и документам.
Задайте сотрудникам четыре вопроса:
- Что вы получаете на входе?
- Что делаете сами?
- Как понимаете, что работа завершена?
- Кому и что передаете дальше?
Отдельно разберите неуспешную сделку. Она быстрее показывает неформальные действия, потерянные передачи и исключения, которых нет в официальном регламенте.
Шаг 3. Назовите этапы по результату
Отдельный этап нужен, если меняется хотя бы одно из условий:
- появляется новый проверяемый результат;
- ответственность переходит другому сотруднику или подразделению;
- требуется другой набор обязательных данных;
- меняется правило контроля;
- возникает самостоятельная развилка процесса.
Не дробите карту по каждому звонку и письму. Если действие не меняет состояние сделки, его можно оставить задачей или пунктом регламента.
Шаг 4. Назначьте ответственных
В строке карты лучше указывать роль, а не фамилию: менеджер, эксперт, руководитель проекта, бухгалтерия. Фамилии меняются, роли остаются частью процесса.
Проверьте места передачи. Формулировка «передать в производство» недостаточна. Нужны ответственный получатель, состав передаваемых данных и признак, по которому передача считается принятой.
Шаг 5. Определите обязательные данные
Для каждого этапа запишите минимальный набор данных, без которого нельзя подтвердить результат. Это могут быть:
- источник обращения;
- контакт и компания;
- предмет запроса;
- продукт или направление;
- участники решения;
- ограничения и сроки;
- реквизиты;
- причина отказа;
- дата следующего контакта.
Значение должно храниться в поле, если по нему нужен фильтр, проверка или отчет. Комментарий подходит для контекста, но плохо подходит для устойчивой аналитики.
В Битрикс24 обязательность можно настраивать для отдельных стадий, если такая возможность есть на тарифе. Набор полей задают отдельно для каждой воронки. Поэтому сначала нужно понять, на каком этапе значение действительно необходимо, и только затем включать ограничение.
Шаг 6. Добавьте SLA и контроль
SLA отвечает на вопрос «к какому сроку», а контроль - «как мы увидим нарушение».
Контроль может быть простым:
- нет новых обращений без ответственного;
- нет открытых сделок без следующего действия;
- при закрытии заполнена причина результата;
- передача в исполнение подтверждена принимающей стороной;
- просроченные задачи видны руководителю;
- сумма, продукт и источник заполнены до закрытия сделки.
Не все правила требуют робота. Часть можно проверить фильтром, отчетом, обязательным полем или коротким еженедельным разбором.
Шаг 7. Опишите исключения
Идеальный маршрут редко совпадает с реальной продажей. В карте нужно отдельно показать:
- дубль;
- нецелевое обращение;
- нет связи;
- запрос отложен;
- клиент выбрал другой вариант;
- требуется повторное согласование;
- состав работ изменился;
- сделка возвращается на предыдущий шаг;
- клиент просит не связываться.
Для каждого исключения укажите, кто принимает решение, какие данные сохраняются и будет ли следующий контакт. Это особенно важно для работы с отказами.
Условный пример для B2B-услуг
Это не готовый регламент и не клиентский кейс. Пример показывает, как связать этап, результат, данные и контроль.
Таблица прокручивается по горизонтали
| Этап | Результат | Обязательные данные | Ответственный | Контроль |
|---|---|---|---|---|
| Новая заявка | Обращение зарегистрировано и назначено | Источник, компания, контакт, тема | Менеджер первой линии | Нет обращений без обработки старше внутреннего SLA |
| Квалификация | Понятно, продолжать работу или закрыть обращение | Задача, роль контакта, ограничения | Менеджер | Есть следующий шаг либо причина закрытия |
| Разбор задачи | Зафиксированы границы и открытые вопросы | Процесс, участники, системы, критерии результата | Эксперт | Есть протокол и владелец каждого вопроса |
| Предложение | Состав работ и допущения готовы | Результат, ограничения, входные данные, критерии проверки | Эксперт | Документ связан со сделкой |
| Согласование | Есть решение или дата следующего контакта | Обратная связь, участники решения, следующий шаг | Менеджер | Нет сделок без запланированного действия |
| Договор и оплата | Документы и оплата подтверждены | Реквизиты, сумма, условия | Менеджер и бухгалтерия | Статус подтвержден в учетной системе |
| Передача в исполнение | Команда приняла обязательства и контекст | Сроки, ответственные, критерии готовности | Руководитель проекта | Проведена стартовая встреча и создан план |
Полная версия примера находится в XLSX-шаблоне.
Как перенести карту в Битрикс24
После согласования карты разложите правила по объектам CRM.
Таблица прокручивается по горизонтали
| Правило карты | Что настроить в CRM |
|---|---|
| Изменилось состояние сделки | Стадия воронки |
| Нужно сохранить структурированное значение | Поле карточки |
| Без значения нельзя подтвердить результат | Обязательное поле на нужной стадии |
| Сотрудник должен выполнить действие | Дело или задача |
| Действие всегда повторяется по условию | Робот или бизнес-процесс |
| Есть самостоятельный маршрут с другими правилами | Отдельная воронка или смарт-процесс |
| Руководителю нужен регулярный сигнал | Фильтр, представление или отчет |
Отдельный разбор настройки находится в статье о воронке продаж в Битрикс24.
Как проверить карту перед запуском
Проведите по ней три сценария:
- Обычная текущая сделка.
- Успешная сделка с передачей в исполнение.
- Неуспешная или отложенная сделка.
По каждому этапу проверьте:
- понятен ли вход;
- есть ли одно проверяемое условие завершения;
- назначен ли ответственный;
- хватает ли данных для следующего шага;
- определен ли срок;
- видит ли руководитель отклонение;
- описано ли исключение;
- не заставляет ли автоматизация делать лишнюю работу.
Если правило нельзя проверить на конкретной сделке, его нужно уточнить до настройки CRM.
Типичные ошибки
Копировать чужую воронку. Названия стадий выглядят знакомо, но не отражают роли, документы и ограничения конкретной компании.
Смешивать продажу и исполнение. У процессов разные ответственные, данные и показатели. Их можно связать передачей, но не обязательно хранить в одной воронке.
Делать обязательными все поля сразу. Менеджер вынужден вводить данные раньше, чем они появились, и начинает заполнять карточку формально.
Автоматизировать до проверки исключений. Робот хорошо повторяет правило, включая ошибочное.
Оставлять этап без следующего действия. Стадия показывает состояние, но не заменяет задачу и срок.
Не фиксировать причину результата. Без причины отказа, продукта, суммы и источника нельзя достоверно разбирать воронку.
Что должно получиться
Готовая карта помещается в рабочую таблицу и читается без объяснений автора. Для каждого этапа понятно, что запускает работу, кто отвечает, какие данные нужны, чем этап заканчивается и как заметить отклонение.
Если процесс пока существует только в головах сотрудников, начните с CRM-консалтинга и предпроекта. Результатом станет согласованная схема. Когда роли, данные и критерии приняты, ее можно перенести в систему на этапе внедрения Битрикс24.
