Этот гайд — для тех, кто настраивает Битрикс24 сам: начинающих интеграторов и предпринимателей, которые хотят разобраться без подрядчика. Разберём по шагам: от проектирования этапов до автоматизации.
Что такое воронка продаж в Битрикс24
Воронка — это набор стадий, через которые проходит сделка от первого контакта до оплаты (или отказа). Визуально это канбан-доска: колонки с этапами, карточки сделок, которые двигаются слева направо.
В Битрикс24 воронка привязана к сделкам. Каждая сделка находится на определённой стадии. Менеджер переводит сделку на следующий этап — вручную или автоматически (через роботов).
По умолчанию в каждом Битрикс24 есть «Общая воронка» с базовыми стадиями. Удалить её нельзя, но можно переименовать и полностью переделать этапы.
Cтандартная воронка в Битрикс24, вид канбана со сделками
Прежде чем открывать Битрикс24
Главная ошибка — сразу лезть в настройки и создавать этапы. Сначала нужно описать процесс продаж на бумаге. Или в Excel. Или на салфетке — не важно где, важно сделать это до того, как вы откроете CRM.
Ответьте на вопросы:
Откуда приходят заявки? Сайт, телефон, мессенджеры, почта, рекомендации — каждый источник может влиять на то, как устроена воронка.
Что происходит с заявкой после поступления? Менеджер звонит, квалифицирует, отправляет КП, согласовывает условия, выставляет счёт. Запишите эту цепочку.
Где чаще всего теряются клиенты? После первого звонка не перезванивают? КП отправили, а дальше тишина? Это и есть узкие места, которые воронка должна показывать.
Кто работает со сделкой? Только менеджер или на каком-то этапе подключается замерщик, технический специалист, руководитель?
Есть ли разные типы продаж? Если вы продаёте и товары, и услуги, скорее всего, нужны разные воронки. В одной воронке этапы и обязательные данные будут мешать друг другу.
Когда процесс описан — переходим в Битрикс24.
Как создать воронку
Идём: CRM → Сделки → в верхней части канбана нажимаем на название текущей воронки → «Воронки и туннели продаж».
Путь к настройке воронок — CRM → Сделки → Воронки и туннели
Здесь видно список воронок. «Общая воронка» уже есть. Можно переименовать её под ваш основной процесс продаж — например, «Продажи B2B» или «Входящие заявки».
Чтобы добавить новую воронку — кнопка «Добавить воронку». Придумайте короткое понятное название. Менеджеры будут видеть его каждый день — не называйте «Воронка 2» или «Тест».
Количество воронок зависит от тарифа. На бесплатном — одна. На платных — без ограничений.
Как настроить этапы
Внутри каждой воронки — стадии. Битрикс24 делит их на три группы:
В работе — основные этапы, по которым движется сделка. Здесь происходит вся работа менеджера.
Успешные — сделка закрыта с оплатой. Одна стадия, стандартная — «Сделка успешна».
Провальные — сделка не состоялась. Стандартная стадия — «Сделка провалена». Можно добавить несколько: «Отказ клиента», «Нет бюджета», «Выбрал конкурента» — это даст аналитику по причинам отказов.
Чтобы изменить стадии: зайдите в настройки воронки или прямо в канбане нажмите на плюс рядом с последним этапом.
Редактирование стадий воронки — список этапов с цветовой маркировкой
Сколько этапов делать
Оптимально — 5-8 стадий в группе «В работе». Меньше — не хватает детализации, непонятно, где застревают сделки. Больше — менеджеры путаются, канбан не влезает в экран, сделки двигаются медленнее.
Правило: один этап = один проверяемый результат. Используйте «Квалификация проведена» вместо «Звоним клиенту» и «КП отправлено» вместо «Готовим КП».
Почему результат, а не процесс? Потому что стадия отвечает на вопрос «что уже сделано», а не «что сейчас делаем». Это важно для аналитики — вы видите, сколько сделок дошло до каждого результата.
Пример воронки для B2B-услуг
- Новая заявка — входящее обращение, менеджер ещё не взял в работу
- Квалификация — связались с клиентом, выяснили потребность, бюджет, сроки
- КП отправлено — подготовили и отправили коммерческое предложение
- Переговоры — обсуждаем условия, возражения, согласовываем детали
- Счёт выставлен — клиент согласился, ждём оплату
- Успешно / Отказ
Шесть стадий. Каждая — понятное действие. Менеджер в любой момент видит, на каком этапе сделка и что нужно сделать дальше.
Пример воронки для интернет-магазина
- Новый заказ — поступил с сайта
- Подтверждение — менеджер связался, подтвердил заказ
- Сборка — заказ в работе на складе
- Доставка — передан в доставку
- Завершён / Возврат
Пять стадий. Для простых продаж с коротким циклом — достаточно.
Настройка полей в карточке сделки
Воронка без правильных полей — как Excel-таблица без колонок. Формально работает, но данных для анализа нет.
Какие поля нужны в карточке сделки (помимо стандартных «Название», «Сумма», «Ответственный»):
Источник заявки. Откуда пришёл клиент — сайт, звонок, рекомендация, реклама. Без этого поля вы не узнаете, какой канал приносит клиентов, а какой — сливает бюджет. Сделайте обязательным.
Причина отказа. Список вариантов: дорого, выбрал конкурента, не ответил, передумал, нет бюджета. Заполняется при переводе сделки в провальную стадию. Через два-три месяца получите картину, почему клиенты уходят.
Следующий шаг. Текстовое поле или задача — что менеджер должен сделать со сделкой. Сделка без запланированного действия — мёртвая сделка.
Тип клиента или продукта. Если продаёте разное — товары и услуги, разовые и абонентские контракты — полезно разделять для аналитики.
Чтобы добавить поле: откройте любую карточку сделки → нажмите «Создать поле» → выберите тип (строка, список, число, дата). Укажите, на каких стадиях поле обязательно для заполнения.
Создание пользовательского поля в карточке сделки
Важно: не создавайте 30 полей «на всякий случай». Каждое поле, которое менеджер должен заполнить, — это время. Если поле никто не анализирует и не использует — оно лишнее. Начните с 3-5 дополнительных полей. Добавить новые всегда успеете.
Роботы: автоматизация в воронке
Роботы — это автоматические действия, которые срабатывают при переводе сделки на определённый этап. Битрикс24 позволяет настроить их без программиста.
Что могут роботы:
— Создать задачу менеджеру («Позвонить клиенту в течение часа») — Отправить email или SMS клиенту — Отправить уведомление руководителю — Изменить поле в карточке (например, автоматически проставить дату) — Запланировать звонок — Поставить дедлайн на стадию (если сделка зависла — уведомление)
Чтобы настроить роботов: в канбане нажмите «Роботы» в верхней панели. Выберите стадию, на которую хотите добавить автоматизацию. Нажмите «Добавить» и выберите нужного робота.
Выбор стадии и добавление робота
Интерфейс настройки роботов
Какие роботы настроить в первую очередь
На стадию «Новая заявка»: робот создаёт задачу менеджеру — «Связаться с клиентом» с дедлайном 1 час (или 30 минут — зависит от вашего стандарта). Если менеджер не позвонил вовремя — руководитель видит просроченную задачу.
На стадию «КП отправлено»: робот ставит задачу — «Перезвонить через 2 дня, уточнить решение». Без этого менеджер отправляет КП и забывает. Клиент уходит.
На провальную стадию: робот запрашивает обязательное заполнение поля «Причина отказа». Без причины сделку нельзя закрыть — данные для аналитики копятся автоматически.
Уведомление руководителю — если сделка висит на одном этапе дольше N дней. Настраивается через робота с условием по времени.
Не автоматизируйте всё сразу. Начните с 3-4 роботов на ключевых стадиях. Поработайте неделю-две, посмотрите, что реально помогает, что мешает. Потом добавляйте.
Туннели продаж
Туннель — это автоматический перевод сделки из одной воронки в другую. Нужен, когда после завершения продажи начинается другой процесс.
Пример: сделка в воронке «Продажи» дошла до стадии «Оплата получена». Туннель автоматически создаёт новую сделку в воронке «Производство» или «Реализация проекта». Менеджер по продажам закончил работу, проектный менеджер начинает свою — и у каждого своя воронка.
Настраивается в том же разделе «Воронки и туннели продаж». Выбираете стадию-источник, указываете воронку-приёмник и стадию, на которую попадёт новая сделка.
Туннель между двумя воронками
Настройка туннеля между двумя воронками
Туннели полезны, когда в компании есть разделение: продажи отдельно, производство отдельно, сервис отдельно. Если вы работаете один или вдвоём — туннели пока не нужны. Но знать про них стоит, чтобы при росте не перестраивать всё с нуля.
Лиды или сразу сделки
В Битрикс24 есть два режима работы CRM: классический (с лидами) и простой (без лидов). Работает начиная с тарифа Стандартный.
Классический режим. Заявка попадает в CRM как лид. Менеджер квалифицирует: если клиент целевой — конвертирует лид в сделку + контакт. Если нецелевой — закрывает лид.
Простой режим. Заявка сразу становится сделкой. Без промежуточного этапа.
Когда нужны лиды: большой поток входящих обращений, много нецелевых, нужна квалификация до начала продажи. Типично для компаний с рекламой на широкую аудиторию.
Когда лиды не нужны: обращений немного, почти все целевые, цикл продажи короткий. Типично для B2B с узкой нишей или сарафанным радио.
Переключается в настройках: CRM → Шестеренка справа → Режим работы.
Рекомендация: если сомневаетесь — начните без лидов. Добавить их позже проще, чем убрать, когда в системе уже накопились данные.
Режима работы CRM
Переключение режима работы CRM — классический / простой
Права доступа
Если в компании больше одного менеджера — настройте права. Без них все видят все сделки, могут редактировать чужие карточки и удалять данные.
Что настроить:
Менеджер видит только свои сделки. Базовое правило. Менеджер работает со своими клиентами и не лезет в чужие.
РОП видит сделки своего отдела. Может редактировать, переназначать, контролировать.
Руководитель видит всё. Полный доступ для аналитики и контроля.
Настраивается: CRM → Настройки → Права доступа в CRM. Создаёте роли, назначаете разрешения по каждому типу элемента.
Таблица прав доступа в CRM — роли и разрешения
Если вы один — этот шаг можно пропустить. Но как только появится второй менеджер — настраивайте сразу. Потом будет сложнее разбираться, кто что поменял.
Аналитика воронки
Настроили воронку, менеджеры работают — теперь нужно смотреть, что происходит. В Битрикс24 есть встроенная аналитика: CRM → Аналитика → Воронка продаж.
Два типа отчётов:
Классическая воронка показывает, какие этапы сделки были фактически пройдены. Если менеджер перескочил этап (перевёл сразу из «Новая заявка» в «Счёт выставлен») — это будет видно. Полезно для контроля: не пропускают ли менеджеры важные этапы.
Конверсионная воронка показывает, на каких этапах сделки закрываются неуспешно. Если 40% сделок отваливаются после отправки КП — это сигнал: либо КП плохое, либо цена не попадает в ожидания, либо менеджер не перезванивает.
Отчёт «Воронка продаж» в CRM-аналитике — классическая и конверсионная
На что смотреть:
Конверсия этапа в этап. Сколько процентов сделок переходят с одной стадии на следующую. Резкое падение на конкретном этапе — узкое место.
Средний срок сделки. Сколько дней проходит от создания до закрытия. Если срок растёт — сделки зависают, нужно разбираться на каком этапе.
Сделки без движения. Сколько сделок не двигались больше недели. Это потенциально потерянные клиенты.
Аналитика работает только на корректных данных. Если менеджеры не заполняют поля, не двигают сделки по стадиям и перескакивают этапы, отчёты будут бесполезными. Обязательные поля и автоматизация помогают сохранить данные для отчётов.
Типичные ошибки
Слишком много этапов. 12-15 стадий — это перебор для большинства бизнесов. Менеджеры путаются, канбан превращается в бесконечную прокрутку. Если не знаете, сколько делать — начните с пяти. Добавить этап проще, чем убрать (на нём могут висеть сделки).
Этапы-процессы вместо этапов-результатов. «Звоним клиенту» — процесс, он ничего не говорит о результате. «Квалификация проведена» — результат, после которого понятно, что дальше. Называйте стадии по результату.
Одна воронка на всё. Продажи, производство, сервис — в одной воронке. Менеджеры видят чужие сделки, аналитика смешивается, никто не понимает, что происходит. Разные процессы — разные воронки. Для непродажных процессов лучше использовать смарт-процессы.
Необязательные поля. Если поле «Источник» необязательное — через месяц у половины сделок его не будет. Потом руководитель спросит «откуда приходят клиенты?» — а данных нет. Те поля, которые нужны для аналитики, делайте обязательными.
Нет регламента. Воронка настроена, но менеджеры не знают правил: при каком условии переводить сделку, какие поля заполнять, в какие сроки реагировать на заявку. Напишите регламент на одну страницу — это избавит от большинства проблем.
Слишком много автоматизации. Двадцать роботов на шести этапах создают лишние уведомления и задачи. Менеджеры начинают их игнорировать. Автоматизируйте действия, которые экономят время или предотвращают конкретную потерю.
С чего начать: порядок действий
Для тех, кто хочет настроить сам — последовательность шагов:
1. Опишите процесс продаж на бумаге. Откуда заявки, какие этапы, где теряются клиенты.
2. Определите, нужны ли лиды. Большой поток нецелевых обращений — да. Мало обращений, все целевые — нет.
3. Создайте воронку. Переименуйте стандартную или создайте новую.
4. Настройте 5-8 стадий. Называйте по результату, не по процессу.
5. Добавьте провальные стадии с причинами отказа. Минимум 3-4 варианта.
6. Настройте поля в карточке сделки. Источник, причина отказа, тип клиента — обязательные.
7. Добавьте 3-4 робота. Задача на новую заявку, напоминание после КП, уведомление при зависании.
8. Настройте права доступа. Если больше одного менеджера.
9. Напишите регламент. Одна страница: правила перевода сделок, обязательные поля, сроки реакции.
10. Проведите 10-15 сделок и посмотрите аналитику. Скорректируйте этапы, если что-то не работает.
На всё это уйдёт 2-4 часа. Не два месяца — два-четыре часа. А через неделю работы станет понятно, что подкрутить.
Если хотите разобраться в настройке Битрикс24 глубже — подписывайтесь на Telegram-канал.
